[轉貼]客訴的絕招


客訴單

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今天同事收到這張客訴單,經查是每天都會來交寄郵件的客戶

便利箱袋 不能交寄文件(須補差價)已經強調好幾年了,從總公司發文開始就一再跟該客戶宣導說,文件如果用便利箱袋需要補差價,但該客戶還是固定來買便利箱袋要裝文件。因為該客戶是報關行(所以裡面基本上都是報關文件),有時候問裡面內容物是什麼,他就會跟你說 「裡面是書」,而我們也都睜一隻眼閉一隻眼照他說的,輸入書本。

好死不死這次問他,他就說溜嘴說是文件,該同仁就告知需補差價,不能這樣寄;而且是和緩的口氣(認識他的人都知道他不可能大聲),他當下也沒說什麼而且最後也收了該件(沒補差價),只是告知他下次不能這樣寄囉,然後就收到這張投訴單

客戶在法理上站不住腳,最喜歡用的招式就是說你態度不佳、講話太大聲,因為他們知道這是絕招!!

只希望當我們基層員工做對的事的時候,高層能挺我們 而不是一再迎合這種奧客
台灣的奧客文化不就是這樣養成的嗎?

郵工討論:

守規矩的都被罵…
我們家都按規定收寄,客戶每次聽到補差額就生氣,都說附近郵局都不用,都我們在刁難他
後來客戶就通通跑去那些不按規定收寄的郵局交寄,造成本局業績滑落,導致經理一直寫業績衰退的報告…
現在是愈守規矩愈倒霉……(嘆


便利袋設計就是為方便客戶裝「不具通信的文件」,客戶如購回裝好來寄,我們實在不方便執疑顧客說謊,要求拆驗郵件!
哈~
所以建議不要太執著,因為致客訴的話官不會挺的~
也只能口頭提醒客戶被查到會有何後果


您講的是事實,郵局最大的通病就是每個支局作法都不同,越是守規定的局 得罪客人的數目也越多,當然業績也越差,當經理的最後還是被業績的壓力給淹沒~所以為什麼最後都是經辦倒楣 不管對錯都是如此


多賺點郵資,長官不會感謝您,被客訴的爛帳是我們承擔~~這個企業文化就是這樣,做久了你們就會知道,沒有什麼好執著的~
何況規章有規定,欠資查驗是收、投、轉運過程皆可,窗口面對客戶且那麼忙,選擇相信客戶的裁量是常見的


就是一開始不守規則,才會造成現在的客訴。


當客戶跟您說裡面裝的是書,試問單兵該如何處置??質疑他??或請他打開讓經辦檢視??

那我相信這張客訴單不會今天才寫,加上這種事情主管根本不會挺你,只會一直跟客戶道歉,這個奧客曾經說過要帶整個報關公會來抗議還要請立委來,說郵局變相漲價 當時的經理聽到馬上就交代我們,當包裹收就好不要惹事 是你 你還能堅持嗎??


這是內勤櫃檯的難處,不能跟客戶大聲或是多說幾句,而這也是客戶吃定櫃檯同仁的方式!不管內勤外勤,只要是基層就是辛苦!至於規則…跟客戶講這個沒用啦!主管會以業績掛帥要我們跟客戶低頭的


重點 公司的錄影系統太落後
為什麼只有錄影?沒有錄音?
連超商都影音同錄了,郵局還這麼落後…
連警察都配發密錄器,那我們的內外勤有什麼?舉證之所在,敗訴之所在!員工根本沒辦法舉證來證明自己的清白,只能啞巴吃黃蓮默默寫報告…這才是真正的打擊士氣!


郵局的監視器是拿來監視自己人的,像郵差秤重這種事情,沒秤或亂秤,絕對畫面清晰到你啞口無言。


一開始就不要睜一眼、閉一眼、就不會有現在的困擾!


這個奧客已經不是第一次做這種事了,上面沒人挺你 堅持幫郵局收到正確的郵資 得到的就是寫報告 然後去跟客人道歉 絕對不會因為你幫郵局收到正確的郵資感謝你, 是你你要睜一隻眼閉一隻眼還是繼續堅持??


兩眼睜開寫報告、閉一眼後的現在(客訴)也是寫報告!您要寫那種報告?提醒您要保護自己;萬一那天主管那天心情不好、說您短收郵資、包庇客戶要您寫報告或懲處您呢?


相信客戶會被處罰?到郵局窗口N年沒遇過,機率近0~
以為主管吃飽沒事幹,員工不要惹客訴,害績效被扣分他們就好了~


不好意思、我不懂!如果您覺得睜一眼、閉一眼是最好的方式、那希望主管也是如此!但那天來個兩眼全開的主管?我的發言只是希望在職場上要適時保護自己!不要那天出事了;主管說是窗口個人行為!沒有惡意!謝謝!


這是郵局畸形的文化,一切顧客至上,如有致客訴就是員工處理不夠周延
也不是每件事都要讓步,只是便利袋設計就是方便客戶裝不具通信的文件,客戶如購回裝好來,我們實在不方便執疑顧客說謊,要求拆郵件


窗口的 辛苦與無奈我無法感同身受、但決對不輸外勤(雖然我是外勤)但記得職場上要懂得保護自己後才能有機會改變陋習!辛苦了!加油!


遏止胡亂客訴歪風,窗口貼上公告週知,如為不實客訴,不排除依循法律途徑,捍衛個人名譽,切莫以身試法(一切有監視器影像為證)


那麼就每一次開拆檢查,看誰比較花時間


客戶不是也認為可以查驗他便利袋的內容?既然如此,以後交寄,都經他同意下,開驗並符合規定,再寄。不過看了申訴內容,好像是因為客人想用闇黑術省荷包,但被當場抓包,老臉掛不住才申訴…


上頭自己不堅定立場,依規行事,搞的客戶都認為只要打去客訴就是萬靈丹,再無理要求都會被接受


最近跟預期的一樣,道歉了事 還跟我們說 他上網查過了,包裹可以寄不具通信性質的文件 他的報關文件都是沒有通信性質的 所以我們決定既然這樣 也不用堅持什麼 跟奧客打好關係搞不好還有好處 郵務虧損就虧損吧 !!

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