[轉貼]客訴面面觀之1


我的想法:
前2天的投遞都還好,但第3天為何要自行轉址?管理員不收,就把單子帶回去給主管就好了。但曾有人告訴我,招領中的函件(只限函件)仍然可以申請轉投。(這點我不是很確定)

客訴面面觀之1

105.05.12 下午約0300

客戶來電,口氣抱怨,郵差答應今日要再送郵件,為何沒有。如不送,也應該告訴我,讓我到郵局領。一個郵件送的好幾天、、、、、、,不知道我很急嗎?

感受他的情緒失控,但我仍請他,讓我了解後再予答覆。他找到我,當然不能輕易的放過。他說,郵差為何不先電話通知,又為何不送到店面。我告訴他,依郵政法,有大樓管理單位者,委由管理單位簽收。如各大樓另有需求者,郵局會再適法上盡量予以配合,但社區要有共識。而電話通知,很抱歉,一般騎機車郵差沒有配置電話,再說,安全與交通法規的限制,法也不容。他留下電話號嗎。

我先問當班的新進郵差,了解事情的經過:第一天投遞,大樓管理員告知會轉達(COD)。第二天,未留下錢第三天投遞招領單,管理員要求綠衣直接到店面投遞。這下子,當然碰到面了。客戶不願收下招領通知單,要求綠衣再投遞一次。綠衣為難地收下招領通知書並表示回去報告

綠衣,交給老賊稽查。老賊告知會親送招領單。但,今日忙於處理數日前的車禍而延遲。

了解整個過程後,我回電婉釋,因已完成投遞程序,請他諒解,需要親至郵局領取。我告知掛號號碼,他回說,記不得。我只好拍下招領單,並簡訊傳遞。同時我也告訴他,會要求郵差請管理單位當場通知,但時間上,因投遞量過巨,請他配合。

這事件,我當作機會教育,廣播分享。
請綠衣投遞社區大樓時,針對特種郵件如COD,可當場請管理單位通知客戶到管理室領取,我們可以稍等待一下。否則郵件帶來帶去的風險與作業,反更麻煩。另就是,如果,處理不善,全都要求到店面投遞,郵差的能力負荷,承受得住嗎?
再就是,已開招領的郵件,不方便當場拒絕,可留下對方的電話,回局呈報,以避免投遞困擾。

面對客戶,真心在法理情且堅定下,一般都能獲得諒解。

當然,也有例外。

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