[轉貼]態度


態度

數日前,女客戶來電要求,已轉到某支局招領的郵件,要求郵差再遞送一次。且遞送的住址,就在招領局的隔壁(代收)。
我斷然拒絕外,並告訴她可逕向招領局申請改投,以周全程序。
她不耐煩的告訴我,她已要求招領局改投,但招領局表示要經過投遞單位的許可?

幾分鐘後,招領局來電。告訴我,這女客戶的掛號郵件是加註不能改投的信用卡郵件。我聽到以後,嘴上滿懷歉意的表示,女客戶並未告知是限轉的信用卡郵件,但心裡卻很不是滋味。既已知是限投的信用卡郵件,女客戶於第一時間請求時,招領局就應表達清楚,而不是推到投遞單位。

但,我還是為維持營業與投遞間的和諧,及不做必會破壞感情的查證(客戶的話?)。我請他轉知客戶,由我婉釋。

女客戶,再次來電,仍堅定地要求,重新投遞。我婉釋再三,並直指為何未說明是禁止改投的信用卡。

後來,她使用威嚇方式,指控郵差為何沒有投遞招領單。我嚴正地告訴她,這部分郵差自會說明,而此時的腦海竄起沒有通知單,妳又怎會電聯招領局呢?話還未畢,她竟掛了電話。

沒禮貌。依法拒絕有這麼難嗎?窗口當自強

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我退休前郵局窗口的生態是,有些人碰到澳客會習慣退縮便宜行事,怕被客訴寫報告,結果害到其他依規定辦理的人被質疑你們郵局兩套標準,高層心態不改變,基層員工還是會選擇明哲保身消極以對

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