[轉貼]面對客訴的態度-烏日現況


一年多來,客訴的與無理的要求,經過不停的折衝與堅毅的態度下,終於贏得客戶的尊重;而外勤弟兄的士氣與榮譽感更逐步的建立

當下的烏日,已可勇敢且依法拒絕所有客戶的不當要求,不再是小媳婦了

,數月前,因人員的異動,烏日開始停休,補助段也沒了。再加上快速成長的郵件與客戶群聚,高鐵副都心的計畫,成為郵差的痛

10月的這幾天客戶如瘋狂般地追查郵件客訴遲延。我都以負責任的態度在時限內投遞成功的郵件,我請他們諒解(送到公司都下班了,當然帶回郵件,隔日再投)。時限外的郵件,我虛心且委婉的請其諒解;因郵差已盡力了

這件調解的文,我當然知道,重要的文件,解委會理應以掛號,甚至雙掛號。但以平信交寄,我能說錯嗎?

我也可以,推諉給處理過程的某個單位,但對於客戶,都是郵局,反造成負面情緒,而讓事件更難擺平。

收到客訴單後,我連問也沒問,就直接與客訴人聯繫(郵差還在外投遞)。我委婉地解釋,也請其諒解郵件爆量的苦楚,及其所質疑早上或下午4.5點到。

當天,快5點到。郵差還跟他買的一瓶能提神的藥水。我告訴他,郵差表定4點下班,而5點才到,可知,這已是連續第6天的情況。這證明郵差負責的態度。而郵件,因屬平信,我不能確定何時到烏日,但郵戳戳記是0925,我承認郵局還是或有過失,請其諒解。

而他卻回的我一句話,你要我們諒解郵局,但為何不能體諒我們的權益。又說,郵差死都不肯讓我的鄰居代收我的掛號郵件,這叫便民嗎?

我,義正嚴詞的告訴他,只要碰到法,無解。除非依法書寫委任狀,郵局再派員對保後才有效力,且只有一年。口說負責,無效。我更沒有立場,要求郵差做違法的事件

我深知,因調解函遞送造成他的困惑,我答應與調委會協商,並說明。

在網路上可以看到各局各地客戶的各式要求,烏日也一樣,且還是更誇張無法理解的怪誕。但,現在沒了。

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