[轉貼]變質的郵政文化


(萬言書)變質的郵政文化.
個人(非系統信)

古士俠風

6月 18 日於 11:13 AM

記得幾年前個人曾發表過一篇文章,主要是闡明郵局對於壽險人員編制與獎酬這一區塊可以加以改善的建議

當時我主張,應將有意從事招攬壽險的員工(既有制度維持不變,只是另外成立真正的「壽險精英」),在一定年限之內(可視其表現延長),與其發揮,並另外訂定薪資結構與獎勵制度

其中最重要的一點,就是必須把這一部分的「壽險精英」,排除在各局編制之外

否則,全國各局一定會因現行制度的設計不良,而致非常普遍的存在著同仁間相互鬥爭、不合、分化、衝突等情事發生

千萬別忘了,曾有一段時間「窗口招攬」沒有佣金,造成不少同仁為圖佣金而涉及違法造假為「業餘招攬」,此事可大可小。所以最後也導致總公司還要發文放寬有關「業餘招攬」的解釋,我想許多郵局同仁都很清楚那是怎麼來的,不就是自家員工內鬥嗎?

要知道,郵局的招牌,郵局的信譽,以及全國民眾對郵局的高度信任,絕非是來自於極少數成天只會動動嘴,盡把工作跟責任推給基層員工的決策主管們,更非是來自於那極少數壽險招攬表現優異的「壽險精英」,而是來自於郵局所有內、外勤基層同仁們長年累積下來的共同努力

更要清楚明白的一點是,不管業績推廣還是壽險招攬是一個「團體戰」,而非是個人英雄主義

要不信,不妨試試,把一個郵局眼中「壽險精英」,丟到只有一個儲匯窗口的丁等局,我倒要看看你能衝出多少好業績?

是,沒錯!

下班後可以去寫、去談,好,那你就慢慢寫、慢慢談,我倒要看看你能寫幾件?你的業績會掉多少?

沒有其他窗口同仁的支援,又要哪來的「壽險精英」!

但為何,這些年來,在「中華郵政壽險公司」的主導跟決策之下,我所看到的郵局,公司盡把這些功勞全數給予極少數所謂的「壽險精英」,而完全忽視了更多負責奧援的基層同仁們辛勤的付出,以至於長期下來甚至更寵出了不少所謂的「壽險精英」,那目中無人跟不可一世的傲慢態度,彷彿認為郵局沒他就會倒一樣,郵局的壽險全都是靠他們幾個人撐起來的一樣,多麼的了不起

試想一下,如果有一個局有三、四個儲匯窗口,全都在講壽險,也全都講個一個鐘頭起跳,全都把辦理其他業務的客戶當死人,就看看誰比較不要臉,看看誰撐的久…那你郵局要不要被告?要不要被投訴?這還有臉跟人談什麼「服務品質」嗎

這種情形,這些年來,全國每天都有地方局不斷的在發生

請問是誰搞出來的?

您說呢?

如果所謂的「壽險精英」全都是用這種手段得來的,那麼搞清楚,郵局這百多年來所有內、外勤基層同仁共同努力下所累積出來的口碑跟信譽,正一點一滴的毀在這一類所謂的「壽險精英」手裡

然而,對於這樣為了一己私利不斷在摧毀郵局招牌的員工,郵局卻給他們多少的資源跟獎勵?

又對於一心維護客戶權益跟郵局信譽的員工,郵局又是怎麼對待他們?

那恐怕已經不是用「階級歧視」或是「種族歧視」就能形容的了,那根本就是「本末倒置」、「倒行逆施」

這樣的現象,就是被公司高層決策者所制定的錯誤政策所「逼出來的」,試問你們知道嗎?你們有正視過這個問題嗎?你們有好好反省過自己嗎?

我相信沒有,也不會有,因為事實就擺在眼前。

只要公司方面不斷的擴大施與地方局壽險業績壓力(藤條),且又把絕大多數獎勵資源集中在極少數的所謂「壽險精英」身上(糖果),那麼這樣造成基層同仁們內鬥、內耗的戲碼就一定會不斷的重複上演。

有時候我真想想怎麼可能會有決策者「矬」到這地步,目盲到這程度,難不成是故意的嗎?

為了方便「控制」員工,所以刻意造成基層同仁分裂跟不易團結嗎?

如果把這點跟郵局身為國營事業內「最無聲的工會」(另一種好聽的說法叫做「乖乖牌」)相結合的話,一切倒也挺合情合理的,不是嗎?

約莫4年前,我剛轉換工作到窗口業務不久,我就曾提過目前郵局訂定的員工生產力標準(100點)過於嚴苛,合理值應在80點左右

這樣的數值,其實是同時兼顧到服務品質與業務推展。(平時就猛砍人、猛精簡,客戶一來的時候也正是推展業績的最佳時刻,試問你又要哪來的人手推展業績?你又怎能知道客戶跟生意啥時候會上門?你知道基層每當碰上客戶質問跟控訴「那麼多窗口,為什麼就開那幾個,你們是郵局ㄟ,國營企業ㄟ…」的時候,有多無奈嗎?

然而這幾年下來,公司方面不但沒有調整工作點與生產力標準,減輕窗口負荷,更甚至據聞工作點還從原本的八千多點增加到九千多點(資訊如有錯誤煩請給予更正並提供正確訊息),反其道而行,越來越加嚴酷。

知道嗎,現在一個沒有專員的局經理,不但要核章、放行、處理法扣、接電話、裝ATM,更還要處理一堆報表跟支援窗口…當全國一大堆升任經理的員工都宣布自願放棄(尤其北部),還有誰會認為那好幹嗎?

而當這樣的跡象顯現之時,難道全郵局裡沒有一個高層決策者有足夠的見識跟腦袋,能夠見微知著、一葉知秋的知道基層員工工作量已經到了不堪負荷的地步,而該放寬人力編制跟調整工作點了嗎?

「血汗郵局」一詞,其來有自啊,到底該怪誰哩!

難道是郵局基層員工該背負的責任嗎?

我相信目前郵局多數的中、高階主管們,都是在92年公司化以前經由「高、普考」跳級晉升而來的。

正因如此,所以這些主管們才有機會晉升到今天的位置,也是因為這樣,郵局的許多決策者也才能在了解基層作業的情形下制訂出合適的政策出來(姑且排除掉不敢說真話,以及為了個人仕途所以不敢堅持做對的事情這種情形不談),而不會老是造成「外行領導內行」的窘境。

否則,依照郵局目前的制度,這些中、高階主管們,至少得刷個七、八成下來。

因為自92年郵局公司化以後,郵局完全封鎖藉由「高、普考」跳級晉升的途徑,並且「沒有任何配套」(對轉調人員而言)。

之後,雖然轉為引進從業人員制度,但由於退休主管職缺無法順利銜接,導致許多營運職的從業人員,在欠缺充分經過窗口歷練的情形下,進局不到短短1、2年就升任主管或進入決策核心…。

這種情形下,所制定出的決策品質,能不叫人擔憂嗎?(實際上這些年來我在寫建議案給公司方面的時候,也常遇到一些年輕的從業人員來電答覆,其雖然多半都語氣態度都相當良好,不像過去一些老轉調語氣跟態度超差,卻有些連我在說些什麼都不知道,明顯缺乏窗口實務經驗。)

這是一個擁有兩萬六千多名員工的國營企業應該犯的錯誤嗎?

不妨試想一下,依目前制度,以士級身分而言,進局年資要滿到能參加升資考,還要能碰上每3年才考一次的升資考,少說也得要等個5、6年的時間

就算讓你一次就順利考上了,等正式放榜、分發、派用,大多也已經隔年了(目前是11月考,隔年1月才放榜)。

所以依照目前「綁年資」的規定,下一次3年後的升資考你沒資格考,最快你也得等6年才能再考更上一階。

那好,士升佐就當它6年,佐升員6年,員升高員再6年,再加上其中或許一、兩次準備不充分,或太忙,或運氣不好沒考上所以再加個6年,等你考上,你也差不多該退休了(這還不包含因年歲漸增體力跟腦力不濟的狀況),還能談甚麼未來展望?

所以如果依照目前這種制度設計,當年至少7、8成以上的決策主管,大概都爬不到你今天的位置,最後當問題逐漸擴大,就會導致整個郵政企業政策與決策主管形成斷層而無法銜接的情形發生

然而這樣的問題,我在大概5、6年以前就曾在網路上公開提過(不過我卻從未做正式提案),可惜的是直至今日仍沒看到公司方面有任何因應的配套…郵局,哈!

這就是擁有兩萬六千多名員工的國營企業,哈!

最合理的解釋,我想恐怕是在保護某些少數「既得利益者」的權益,所以才會造就如此詭異的制度設計。

明明公司就是口口聲聲說要以公開招考的方式取才,也認同「考試」是最公平的用人方式,但為何就是刻意以一種「不公平的制度設計」(就像限制性招標一樣),來阻礙有能力的同仁共同參與競爭?

即便是法律規範,這麼多年來卻連思考因應之道的提案都沒有?連爭取的動作都沒有?

12個年頭過去了,除此之外還能有其他更合理的解釋嗎?

至於之所以我從未做正式提案的原因,主要在於「利益迴避」的原則,因為我這人提案,為求公正性,所以通常都不會提跟增加自身有直接關連的權益問題,如果真無法避免,那我就會選擇拋棄權利。

不過如果是權益受損的情形,那就得視情形而定了。

個人相信,身處在社會之中,基本上一個人說話的公信力跟人品,都是必須得從具備這樣的「處事原則」中慢慢建立跟累積出來的。否則,如果有人所提的案總是讓自己成為「既得利益者」的話,那麼就只能說這一類人非常擅長「假藉公義之大旗來掩飾個人私慾之實」罷了,並非真正有心為人群做事的人。(目前體系內多是這一類人,通常人們在事後發現往往都會稱之為「換了位置就換了腦袋」,然而其實只要稍微用心一點觀察其言行,都是能很簡單就在事前發現到的。)

近年來,類似批判、反省郵局這些年一些陋習文化的人不是沒有,不過我卻常見有些人會一概以「不懂感恩」的理由,未深究其中因由的便來批判這些言之有物的同仁。(以偏概全)

是以我也相信,郵局裡就是有些同仁會把我今天這番言論當成「情緒性的抱怨」,然後開始認為像我這種人不懂得什麼叫「感恩」?

以為只有他自己對郵局最感到「感恩」,然後像我這種人就只會成天抱怨郵局,而不思感恩跟貢獻。

好,請停止胡思亂想,也別在那亂下成見,否則,等一下你就要跟我道歉了。

因為…,至今為止,我已寫過超過百件以上的建議提供給公司方面,包含內網建置、E大建置、水費投標爭取、儲匯窗口程式設計連動、新印鑑系統缺失改良、電子作業推動及少紙化…,以至於我以個人身分去函包含總統府、行政院、交通部、國有財產局、法務部、人事行政局、金管會(現為人事行政總處)…等機構,協助郵局釐清郵電分家後的財產以利資產運用,解決個資法上路後所造成的不便,放寬國營事業用人標準(原為員額及用人經費雙管控)…等案,且別說整個郵局裡有多少員工有我這般能耐?(畢竟我的先天條件跟歷練不同於常人)

我只問有幾個員工有我「這份心」?

然而,有沒有人見過我的名字出現在郵局裡每一季的員工建議案裡?

我告訴你,不會有!

為什麼?

因為一來,我所提的內部相關建議案大多都是直接從「內網意見箱」裡反映,我個人所重視的是「效率」跟「有效解決問題」,而非是獎酬;其次,依照郵局目前那N年跟不上時代的制度設計,從這管道提案的建議案即便採納也不會有任何獎勵。

所以在此我也可以告訴你,公司整天在那跟你說「郵局與時俱進」的口號,那都是騙人的,光看這點就知道了。

然而即便如此,多年來我還是習慣循此管道提案而樂此不疲,因為我始終認為跟不上時代的,該改變的不是我,而是郵局。

再者,就像當年我在私底下協助廖兄(廖進興)推動從業調薪一樣,「功成不必在我,但求盡其在我」,是我們這些人共同的行為理念。

所以,這些年來我們所為郵局做的事,別說是無償啦,也別說一堆都是旁人口中「關我屁事」的事啦,更甚至我們還經常倒貼出錢出力,還曾經被光靠一張嘴什麼力都沒出的人公然在那酸言酸語的調侃,且當下居然都沒有人敢跳出來仗義執言…,請問誰敢跟說我不懂什麼叫「感恩」!

這不禁讓我想到周星馳某齣電影(九品芝麻官)裡頭跟太監李蓮英的一段台詞:

李公公︰什麼?哼﹗你好大的官威呀,包大人。 如果再讓你做兩年官,恐怕你連老佛爺也不放在眼裡。

包龍星︰我當然不放在眼裡,老佛爺是要放在心裡尊重的,像你這樣整天掛在嘴邊講,你是何居心?

在我面前跟我談「感恩」?

我從不「用說的」,我向來都是「用做的」

在此我也可以很不客氣的說一句,雖然我這些年來刻意隱姓埋名跟保持低調行事,更曾誓言今生絕不進郵政總工會體系(我經常掛在嘴邊的一句話就是「我媽叫我做人要低調」,無奈通常冠個「俠」字輩的都有著「看不慣」的死德行),許多事幾乎都只有極少數當事人才會跟我有所聯絡。

但以我所涉獵的範圍如此廣泛,在郵局,如果連我的名字都沒聽過,那就代表「其實你也沒那麼關心郵局」,就跟人們所以為自己在批判的那些同仁一樣,所以請不要再去批判他人「不懂感恩」,因為說穿了其實人們自己也是半斤八兩而已。

再者,要知道「改變」的最大動力,便是源自於不滿於現狀。

權益,是要靠自己爭取而來的。

許多「人們以為理所當然的權益」,如果不是藉由他人的揭露、批判與爭取,那就不會有那些東西

所以,相較於那些敢於批判不合理現象的人們,那些半點心力都沒付出卻總能「坐享其成」的人,恐怕才是真正「不懂感恩」的人。

這不禁讓我想到一個小插曲,這就好比當年(98年)廖兄在爭取從業人員調薪的過程中,一度準備上街遊行抗議(七七)。其中有少數從業人員(真從業還是假從業就不得而知了,因為是匿名)在關鍵時刻窩裡反,大唱反調,原本都是成天喊著要上街頭抗議的人,臨行前卻一反常態的呼籲大家都別去參加,刻意大唱反調,結果當最後調薪案確定通過之後,這些人又旋即忝不知恥、仿若無事般的跳出來「要求別人再幫他們繼續爭取職務加給」

請問,誰,才是真正「不懂感恩」的人?

「批評,必須是因為自己有更好的想法才行。」這句話,就是我這些年來的行為準則,更是我一再強調的話。

因為如果一個人連自己在批評一件事的時候,心底想些什麼都不清楚的話,那麼他的批評,顯然並非是出於「理性」,而是出自於「不理性」了。

而這樣的人,是無法跟人談論什麼「道理」的。

所以,以下我便針對當前郵局的文化提出幾點具體的批評及建議

一、個人當初會建議公司方面增設許多程式連動設計(如換簿之後自動帶列印存簿封面…)的主要用意,是為了提升同仁工作效率、減低錯誤,以及減輕腦力負擔(畢竟郵局員工平均年齡偏高),不用去記太多的程式代號,把省下來的時間用於提升服務品質或其他推展業務方面,並非是要讓公司可以藉此提升工作效率來反過來增加工作量與縮減人力,苛刻員工

二、雖然郵局目前必須自負盈虧,每年也需負擔繳庫盈餘,但即便如此,郵局裡各決策者也不能「短視」到令人昨舌的程度啊!成天就只看業績、業績、業績,壽險、壽險、壽險的…,要知道有些東西是無形的,如企業最重要的「商譽」跟「信用」,這都是最寶貴跟無價的。千萬不要滿腦子都只顧著眼前的利益,卻罔顧跟傷害了更加重要的「商譽」與「信用」,這是相當短視跟本末倒置的行為。

三、個人在服役時也曾擔任過行政工作,所以我很清楚裡頭「本位主義」重到什麼程度,並且十分欠缺溝通協調能力

而如果公司方面行政單位的「本位主義」+「決策階級斷層」+「新進與未來主管培訓人員基層歷練不足」,那麼未來這惡患就會慢慢浮現出來。所以如果公司方面沒有設立制度派人出面專門協調(至少副總經理以上層級或直接授權才能協調各處室),那麼就必須設法解決策階級斷層的人事問題,或者是加強未來培訓主管人員的基層歷練才行。

舉例,案例一,我曾提過有關新印鑑系統程式修正的建議案給總公司,結果該案同時涉及儲匯處、資訊處與廠商三方,到最後試問你會覺得誰有能力解決問題?又要誰負責協商整合?

案例二,我曾當著一些決策主管面前建議郵政商城業務可增加簡體版業面與銀聯卡使用,再加上郵局新開辦的第三方支付(郵保付系統),最後再透過郵局兩岸速遞遞送貨物,到時候郵局就能從頭到尾「一條龍」賺到底

結果有決策者根本聽不懂我在說什麼,又因業務涉及儲匯處與郵務處…等,所以也有決策主管跟我說「能不能只談他們業務範疇內」的問題就好…,這就是目前的郵局,依然的「官僚體系」。欠缺整合,導致許多原本很簡單的事全都做不到

四、在「中華郵政壽險公司」的主導跟強烈壓力之下,目前於全國許多地方局的主管人事升遷考量中,「壽險業績」成了最重更甚至唯一的考量

然而要知道,第一,所謂的「壽險精英」不見得就適合當主管,況且主管必須經常輪調他局,而許多「壽險精英」的主要績效則是來自於「深耕在地」,所以當你把他拉到後線當主管,光忙一堆瑣事就搞翻了,哪來時間開口講業績?

又再把他調離原單位,讓他失去一堆老主顧,最後還希望他要業績越來越好…其實我想你心中真正的用意應該是「玩死他」才對吧!你到底是在獎勵他還是懲罰他?

第二,「主管人員」主要能力強調「溝通協調」與「解決問題」能力

而坦白說,全國有不少所謂的「壽險精英」根本都是搞「個人英雄主義」,其業績來源主要都是「踏著他人鮮血前進的」,成天只顧著講保險,「衝高自己的業績」、「當菁英享受眾多福利」、「大賺自己的佣金」,然後把多數的工作全都丟給其他同仁去做…(反正壽險招攬入機工作點超高),這種性格的人,職場人際關係一定很惡劣,然後這種人你居然還讓他當主管?!這還能說沒發神經嗎?這種做法簡直是倒行逆施吧!

是以,如果公司方面未來沒有把所謂的「壽險精英」另外拉出來訂定薪資與獎勵措施,或者減輕窗口用人跟生產力標準(你生產力定越苛,就代表除壽險菁英外的其他人員一定會更累、更操,相形之下壽險菁英有錢拿又有得玩,爽到不行,所以同仁間對壽險菁英人員的積怨跟不滿就會更深,到最後就會變成員工互鬥、互捅,再不然就是大家一起擺爛。),那麼個人倒是有一個建議---未來壽險精英績效的部分,如果有達到可以旅遊的門檻,則其名額限定提供給該局「除壽險菁英以外的其他同仁」

講白點,我不敢奢望全國有多少所謂的「壽險精英」自己在大賺業績跟外快而加重其他同仁負擔時,還能「不忘感恩的」經常回饋給該局其他同仁。所以,未來可由制度面著手,修改規定,佣金的部分由壽險人員取得(或統一分配比例至該團體),其他包含旅遊等獎勵部分,則一律歸入該局,且限定須為當事人以外的其他同仁(當然一個儲匯窗口的丁等或一人局的壽險菁英除外,那是人家的本事),也就是說在幫他做人情,藉以減輕其與其他員工之間的衝突跟摩擦,強化團隊向心。

至於除此之外,「壽險精英」是否另行回饋自家同仁?那就看他自己會不會做人了。

五、我不知道總公司決策高層是如何訂定出「生產力100」這種標準的?畢竟數據是相當冷冰冰的東西,更何況還有許多工作事務是這些無法即時更新的數據所能顯現出來的,所以以下我便舉些例子來說明「生產力100」這回事好了。

以我個人而言,我做事的態度,是「盡可能的要求完美」,所以在兼顧「效率」與「準確度」之間,我便拿捏出屬於自己的一套作法。

如:

(一)從客人那收進來的錢,10張以上,通常我都會點兩次,驗鈔機一次(尚不包含舊型驗鈔機10次裡頭有9次都會亂叫點不準的情形),點鈔機一次,如此可以大幅減少作業疏失,而如果要達到「生產力100」,這樣就不行了

(二)給客人的錢,10~20張以上,通常我也會點兩次,點鈔機雙面各打一次給客人看尤其在過年換發新鈔的時候,這樣可以大幅減少失誤率,避免後續爭議,而如果要達到「生產力100」,這樣也不行了。

(三)郵局整天說要「提升服務品質」,通常依我的習慣,客人業務辦完後(尤其是領大鈔)我都會等客人把東西裝好後才按下一號(心理學上最佳服務是要求至少必須等3秒),而如果要達到「生產力100」,我相信同仁都很清楚,單據都還沒印完就要按下一號趕走前面的客人了,所以如果客人還有其他業務要辦或是要問問題,那就會變成同時擠兩個客人的尷尬處境,甚至引發客戶間相互爭吵

重點是,易地而處,如果你是今天上門的客人,碰到這種情形,你的「奇毛子」會不會很不爽?是我的話一定會!

(四)基本上只要是客人問我問題(不論是問業務還是問路…),在我的能力範圍內,我一定有問必答,但如果要達到「生產力100」,這樣就不行了,甚至可能以後還得要在窗口上還要貼上一條標籤,上頭寫著「因郵局嚴格控管基層員工人力與生產力,且恕窗口同仁無暇回答您任何問題,有任何問題請直撥0800-700365,將有專業客服回答您的問題,謝謝!」

(五)局內電話一律不接,局內沒工作點的事務一概不做,費時費力又可能降低工作點的工作能推就推(如開戶、更印、補副…等),更甚至上有政策,下有對策,虛做交易(如有某些局8700資料就分好幾次打)。到最後,要嘛就是整個局一起放給它爛,大家一起擺爛,有事大家推,看誰撐得久,再不然就是局內同仁彼此不睦,經常性衝突。

以上,隨便列舉幾條,全都是公司方面過於苛扣基層人力與生產力所產生出來的惡果

有時候我真懷疑這一切都是故意設計的,因為我相信沒有任何大企業會幹出這種蠢事來!

郵局裡頭員工身分好幾種,公司方面不去設法從同一起跑點上修改制度,以平衡不同身分員工間的「公平性」並降低衝突,反而是從不同面向設計出各種的「特殊待遇」(如轉調有職務加給而從業沒有,但從業外勤加給卻比轉調高,差工可以免試直升內勤士,其他身分則沒有,外包連轉約僱也不行…)給各種身分的同仁,造成同仁間在不對等的情形下彼此相互妒忌跟不睦,再加上公司長年獨厚「壽險精英」的諸多特殊待遇(旅遊、升遷、佣金、高工作點…),並施予各局嚴苛的工作壓力,導致諸多同仁間經常為了壽險業績招攬或工作分配…等細故而致爭吵不睦。

嘖嘖…,不論怎麼看,都很像一開始就設計好的連環把戲

莫怪乎從過去郵電一家開始,跟電信工會相較,郵局工會長年來就是表現得比較懦弱無能,郵局員工的團結程度更是活像一盤散沙,體系內「自私自利」風氣極度盛行,在缺乏誘因的情形下,幾乎沒有什麼員工肯為這樣的公司賣力(高層也一樣,公司化快10年了還不知道郵局已經不承認高、普考晉升途徑的還大有人在)。

此時大家不妨捫心自問,郵局設立內網跟E大學多時,平均每週有登入一次以上的人有多少

到此,我想大家自己心裡就該有個底了。

官方網站況且如此,提供豐厚的獎勵尚且如此,更遑論其他與郵政相關的外部網站跟各方資訊呢?

WHO CARES?

前些時候,我在內網討論區看見某位經常出現在每季員工提案名單中的熟面孔,其也是苦口婆心的道出目前郵局方面有關壽險方面的一些弊病,有些招攬員或迫於上頭壓力,對於尚無經濟能力的學生都招了百萬壽險,最後當然昧著良心幹的招攬員「占盡了好處」,但當學生保戶因負擔不起而前來辦理退保的時候,無辜的是當下的承辦員,而「砸的卻是郵局的招牌跟信譽」,結果這篇文章隔天就從內網討論區消失掉了…。(或屏蔽或刪除)

這也不禁讓我想起前些天發生的事,由於個人最近調局,而前幾天前一局的專員大姊來電告知我有客戶專程來找我要投保100萬壽險,原因是因為覺得我的服務態度良好,且之前也很誠實的把客人多給的錢如數奉還(坦白說基本上我都沒在登簿的,因為沒那個美國時間,生產力ㄟ…,所以一發現客人多給錢一定馬上還,哪怕是一塊錢也一樣,有時候一天還碰上好幾起,曾經還在事後於點銅板機器旁發現一塊錢,恰巧當日有客戶來存銅板少一塊,所以我還私下用無摺存款幫客戶存進去戶頭。一塊錢或許事小,但良心無價,既然知道了,不還晚上就會睡不著)。我在聽聞此事後,當下跟大姊講既然我人都調走了,索性把客戶請原局的某位從業妹妹接手(一樣是服務態度良好)便可,當然客人也是欣然同意。

這叫什麼?

前人種樹,後人乘涼。

但當然也有反過來的情形,前不久某日有位保戶來窗口辦理滿期轉帳,還邊抱怨她繳的錢比領的還多(有些不理性的會直接在窗口開罵,到時候就看誰叫到的誰倒楣,因為招的人早就吃乾抹淨跑了),我細看一下發現保戶投保的當時已經58歲了,6年吉利,還月繳….這樣也在招,難怪客戶會飆罵?

這叫什麼?

前人拉屎,後人擦屁股。

誰來告訴我?這到底是「人」的問題呢?還是「制度」的問題?

此時有沒有人發現到我很「厚道」?

因為從頭到尾,我都在講「制度」的問題。

要知道,不論是對於一家企業還是整個國家社會,最大的隱憂,不是在於其存在許多的弊病,因為哪怕是再多的弊病,只要「有心」,都有能夠解決的一天。

但如果「入則無法家弼士」,連個敢說真話,敢揭露弊病真相並勇敢面對、積極解決的人都沒有,那才是真的危險,古往今來,企業或國家敗亡前,全都是這景象,孟子已經告訴我們了,「國恆亡」,不是嗎?

該是面對的時候了,請別再逃避,別再遮掩,別再以為透過各種管道施壓當事人就能消弭異音,就能逃避真相,就能以為所有一切仍是那樣的美好,自己(決策者)仍是那樣的天資聰穎,所以不可能會犯下任何的錯誤。

活生生是自欺欺人啊!

這些年來的郵局,對下,對員工,活像個「獨裁者」,蠻橫霸道,專斷獨行;

對外,對民眾,對大宗客戶,對其他上頭或平行單位,卻活像個「孬種」,什麼規定都是假的,只要大聲就行了,不論對錯,公司只會叫員工去跟客人嗑頭道歉。(我相信這絕對是多數基層同仁共同的心聲

個人曾建議公司在各窗口櫃台設置最便宜的雙向行車紀錄器,除了可以達到防弊、方便他日發生爭議時舉證、提升員工服務品質、避免奧客(遇到事情連書面報告都不用寫,直接調錄影帶就行了)…等作用,而且也符合個資法相關規定,況且早已有民營金融業者施行多時。

結果,該提案被公司打槍…。

請記住,我們雖然是服務業,但我們不是「畜生」,也不是「砸碎」,即便是職位再低的員工,也都是人生父母養的,所以,我們也都需要「尊嚴」。

所謂「用人不宜苛,苛則思效者去」,「人主不公,人臣不忠」,如果一家公司不懂得捍衛員工的尊嚴跟權益,反過來總是帶頭踐踏員工的尊嚴,那試問這樣的企業,還有誰願意為你付出真心?

好好想想吧!

最後不妨來唱首歌吧!

矇上眼睛就以為看不見,摀上耳朵就以為聽不到,而真理在心中,創痛在胸口,還要忍多久?還要沉默多久…

張富雄 書

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6 thoughts on “[轉貼]變質的郵政文化

  1. 我的想法幾乎都被前輩完整的說完了,我也看到很多相關的問題,然而也許歷練不夠或許能力不足,無法像前輩一樣提出各種改善的做法,很高興看到有一個人跟自己對於郵局的想法如此類似,每次經理大經理說要大家開口,我就想每個人都花三四十分鐘招保險,窗口還要不要做?短期目標達到了,因為沒效率而失去的客源,長久下來客人不再想來郵局,以後跟誰去招?招攬保險究竟付出的成本有多少,我們的高層有去思考過嗎

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  2. 趕羚羊的明明就是勞改營,還要騙人去考試!諷刺的是口試時候跟主考官搖尾八吐舌頭,我是吃苦耐勞的濺奴拜托讓我去勞改!進去之後各種讓人爆走傻眼的制度,覺的我到底做錯啥事了竟然在這勞改。受盡屈辱被踐踏比奴狗畜生還不如的壓榨

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  3. 入局兩年非常有認同感。

    第一線從業人員在高層是資位人員的情況下,常常有宗旨難以貫徹(簡稱說風涼話)的感觸。

    工作點本身的計算方式的非常值得探討,雖然是一種指標,但過度的依賴指標而非實際考察業務量就令人咋舌了。尤其是郵務的計算方式非常值得深思。

    壽險菁英的英雄主義深有同感,過度的溺愛壽險菁英,卻常常本末倒置,以致於窗口塞車,卻不思改進。

    前輩乃是有遠見的人,對於中華郵政有您感到非常幸運。

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  4. 沒錯~完全認同~像是法院扣押真的超煩~到底為何不能成立一個專門處理這類事務的部門集中處理就好了~營業據點處理營業中的事就已經很難負荷了~

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  5. 看完你的文章真的有點感動…就是因為有大哥你這樣的人 郵局才能變得更好
    只是換個位子換個腦袋 想法也不同….我是從業 感激你們這些前輩的幫忙爭取
    也希望中華郵政真有能因而改變的那一天….謝謝了

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